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La gestion des rappels de produits, votre organisation est-elle prête?

Jérôme Thirion, MBA, MMIS
Associé délégué
KPMG Canada
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Qu'est qu'un rappel de produit?

Un rappel de produit est le fait de devoir retirer du marché un produit qui présente des caractéristiques déficientes. Les conséquences d'un produit présentant des caractéristiques déficientes peuvent être dramatiques ou seulement être une inconvenance, dépendant de la sévérité, par exemple :

  • Une anomalie au niveau du design;
  • Des préoccupations en ce qui concerne la santé;
  • Des défauts du produit ;
  • De nouveaux éléments probants relatifs à un danger potentiel non connu auparavant ;
  • Falsification ou altération du produit ;
  • Mauvaise utilisation potentielle du produit par les consommateurs; 
  • Toutes autres raisons de retirer un produit de la vente.

Quels sont les défis de la gestion des retours?

Le temps de réaction est probablement l'un des défis les plus importants. En effet le plus rapidement il est possible d'identifier un produit non conforme dans la chaîne d'approvisionnement, le plus une organisation sera capable d'en limiter les conséquences. Mais l'inverse est aussi vrai, car si l'incident est constaté au moment de l'utilisation du produit par un consommateur, les conséquences peuvent prendre un tout autre aspect :

  • Le processus de rappel, qui par bien des cas, n'est pas standardisé (politiques, procédures, et contrôles); l'alignement des activités de qualité, de mise en conformité, de traçabilité et de distribution; le manque d'interopérabilité des systèmes dans le flux de la chaîne d'approvisionnement; la quasi absence ou le suivi très limité en temps réel de la distribution; la gestion du risque d'entreprise qui n'est pas systématisée.
  • Les coûts du rappel sont de natures directes ou indirectes. Les coûts directs sont représentés par les enquêtes, les tests, les communications, le coût de la logistique, les incitatifs aux consommateurs, les pénalités des régulateurs, etc. Les coûts indirects sont représentés par la valeur du stock de l'entreprise sur le marché boursier, le préjudice sur la réputation de l'entreprise, etc.

La réglementation canadienne est en chemin concernant les rappels pour les produits de grande consommation.

  • D'une façon générale il y a une tendance des grands pays industrialisés pour appliquer une plus grande responsabilité aux fabricants, aux importateurs et aux distributeurs de produits de grande consommation, notamment du fait des nombreux rappels qui ont eu lieu ces dernières années et pour des raisons de santé publique.
  • Le gouvernement du Canada évalue un projet de loi, nommé la loi C-6 (voir le site de Santé Canada pour plus d'information : http://www.hc-sc.gc.ca/cps-spc/legislation/acts-lois/bill_c6-loi-fra.php) ou Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation qui est une proposition législative contre les produits de consommation dangereux. La nouvelle loi permettrait d'adopter des mesures concrètes nécessaires pour rendre les produits de consommation plus sécuritaires pour les Canadiens grâce à l'interdiction de fabriquer et d'importer des produits dangereux. La nouvelle loi donnerait, en outre, au gouvernement le pouvoir d'ordonner le rappel de produits dangereux.

Comment intégrer la fonction de gestion des rappels de produits?

  • Le coordinateur du processus de rappel, à haut niveau :
  • Catégorise les rappels, revoie les informations historiques;
  • Prépare un plan de rappel des produits, ainsi que de tous les documents associés;
  • Teste le plan;
  • Identifie qui appeler dans les agences gouvernementales, à tous les niveaux;
  • Prépare un plan de communication;
  • Prépare un plan de suivi et d'amélioration continue.
  • Avant l'annonce d'un rappel:
  • Avez-vous un comité de rappel? Avez-vous la bonne représentation dans ce comité (plusieurs fonctions)?
  • Avez-vous un coordinateur des rappels? Avez-vous un plan de rappel?
  • Est-ce que les produits sont évalués d'un point de vue de leur sureté de fonctionnement? Est-ce que le processus est documenté?
  • Avez-vous un plan de communication?
  • Maintenez-vous les numéros de séries des produits, des lots?
  • Maintenez-vous une base de données à jour de vos clients?
  • Pendant un rappel:
  • Est-ce que le problème/défaut fait l'objet d'une évaluation continuelle?
  • Qu'elle est l'efficacité de votre plan de communication?
  • Est-ce que le produit a été retiré de la distribution?
  • Est-ce que le budget lié à la gestion du rappel est adéquat?
  • Comment va le consommateur? Quels sont les dangers? Quel est son point de vue?
  • Après un rappel:
  • Qu'avez-vous appris et avez-vous fait les changements de processus rapidement?
  • Quelle est la probabilité d'une nouvelle occurrence?
  • Pouvez-vous différencier les anciens des nouveaux produits?
  • Utilisez-vous de nouvelles séries, modèles ou numéros de lots?
  • Avez-vous réalisé un sondage de satisfaction de la clientèle?
  • Avez-vous appliqué les résultats de cette vérification à vos procédures?