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Savoir écouter, savoir questionner

Jean-Pierre Ménard, a.p.a. FCAQ, FPMAC
Ex-président de la Corporation des approvisionneurs du Québec,
fellow à l'Association canadienne de la gestion des achats et expert en approvisionnement
AXA Canada inc.

 

Un client entre dans un dépanneur et demande : « Avez-vous des chips aux cornichons? ». Le marchand répond : « Non ». Le client rétorque : « Dommage » et s'en va. Le lendemain, le même scénario se déroule à nouveau. Le même client que la veille entre dans le dépanneur et demande : « Avez-vous des chips aux cornichons? ». Il obtient la même réponse de la part du marchand : « Non ». Le client s'en va sans acheter autre chose. Et ainsi de suite durant une semaine. Au moment de faire sa commande hebdomadaire, le marchand décide d'additionner une caisse de chips aux cornichons afin de satisfaire la demande de son client. Au début de la semaine suivante, le client entre à nouveau et demande : « Avez-vous des chips aux cornichons? ». Le marchand, tout joyeux, lui répond : « Oui, je viens juste d'en recevoir une caisse. ». Le client dit alors : « Ça goûte pas bon, qu'en pensez-vous? » et s'en va sans rien acheter.

Cette histoire se répète malheureusement trop souvent dans nos entreprises. Le premier droit d'un approvisionneur est de questionner son usager ou son requérant pour connaître son besoin. L'approvisionneur doit s'assurer d'avoir réponse à une multitude de points concernant la définition du besoin. Parmi ces points, indiquons :

  • Identification du désir (il faut savoir que le besoin peut-être de manger, mais le désir sera du poulet);
     
  • Regard sur la motivation :
    • Budgétaire,
    • Concurrentiel,
    • Contractuel,
    • Économique,
    • Impulsif,
    • Personnel,
    • Politique,
    • Technologique;
       
  • Traduction du désir pour l'acheteur :
    • Écoute,
    • Reconnaissance de la qualité,
    • Dimension de la qualité,
    • Appliquer les principes d'achat;
  • Transparence;
     
  • Équité;
     
  • Accessibilité :
    • Ne contrevient pas aux lois d'ordre public ou aux règles d'achat de l'entreprise;
       
  • Est-ce que l'objet est complet ?
     
  • Temps :
    • Normal : celui qui respectera le délai normal d'approvisionnement,
    • Urgence justifiée : C'est un achat qui doit être fait plus rapidement que les délais d'approvisionnement habituel;
       
  • Danger pour la vie;
     
  • Désastre qui menace la qualité de vie;
     
  • Pouvant causé un accroissement des dommages aux actifs appartenant à l'entreprise :
    • Urgence non justifiée;
       
  • Manque de planification;
     
  • Habitude d'écrire le mot « urgent »;
     
  • Manque de confiance;
     
  • Mauvais contrôle des stocks;
     
  • Quantité :
    • Petites commandes : achats avec une faible valeur monétaire à l'unité,
    • Potentiel d'économie;
       
  • Lieu;
     
  • Service;
     
  • Budget;
     
  • Possibilités de regroupement.

Par la suite, l'approvisionneur optimisera tous ces requis et s'assurera d'être dans la ligne directrice de la vision et des objectifs de l'entreprise afin de faire une recommandation d'achat à son usager ou son requérant.

L'histoire ci-dessus nous révèle un second paradigme. Il faut apprendre à dire non à certaines demandes. La marge de profit brut après la vente d'un produit peut s'obtenir facilement, car c'est sensiblement la différence entre le prix de vente et les coûts directs attachés aux produits. Particulièrement dans le cas du marchand, ses coûts directs sont principalement le coût d'acquisition du produit. Mais ce qui est moins connu, c'est la marge de profit net, obtenue après que toutes les dépenses ou charges aient été enlevées. Entre ces deux marges, c'est le profit net qui a le plus grand intérêt. Or, deux coûts majeurs réduisent la profitabilité du produit, soit le coût de stockage et le coût de promotion. Le premier se subdivise en trois familles de coûts, soit le coût d'opportunité (le fait que l'argent soit investi dans les stocks plutôt que de faire des intérêts à la banque), le coût de possession (le risque de posséder du stock) et le coût d'entreposage (l'environnement nécessaire au fait de protéger le stock). Le second fait référence à l'effort obligatoire à envisager pour écouler le stock. L'évaluation finale peut révéler que l'acquisition d'un produit représente un risque trop élevé qui pourrait occasionner un profit net négatif. Alors, il vaut mieux refuser une commande, car la décision est justifiée. Il ne faut pas vouloir vendre à tout prix.

Dans son travail, l'approvisionneur tient compte de tous les éléments mis à sa disposition. Avec sa formation, il fait une recommandation pour satisfaire l'entreprise et l'usager qu'il représente. Par la suite, une décision se prendra, tenant compte du risque imputable à la décision d'acquérir. Ainsi, ce marchand aurait eu intérêt à poser la question : « Si j'en avais, seriez-vous intéressé à en acheter? » Dans l'affirmative, ce marchand aurait exploré si la volonté du client est complète et amorcéson travail de recherche.