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Le Web 2.0 dans les entreprises

Florian Trudel - CRIQ
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INTERNET OFFRE MAINTENANT DES OUTILS QUI COMMENCENT À SÉDUIRE LES FABRICANTS

Confrontés au défi de l'innovation, les fabricants cherchent à améliorer la connaissance qu'ils ont de leurs clients, à accélérer la mise en marché de leurs nouveaux produits, à parfaire la communication avec leurs employés et à optimiser leurs procédés de fabrication. La maîtrise de la gestion de l'information est un facteur déterminant qui leur permettra de relever ce défi.

Pour cette raison, les nouvelles fonctionnalités d'Internet, appelées Web 2.0, proposent aux entreprises des possibilités insoupçonnées jusqu'à maintenant. Malgré les hésitations observées pour l'adoption de ce nouveau paradigme à l'intérieur des entreprises manufacturières, nous assistons à l'adhésion d'un nombre croissant d'adeptes de ces technologies de l'information.

Le principal avantage offert par ce modèle organisationnel est qu'il permet de renforcer les liens existant entre les employés et d'en établir de nouveaux, auparavant impensables. De ces liens, émerge une véritable capacité d'innovation. « Tout le monde sait que c'est au niveau de l'organisation informelle que la majorité du travail est fait et que l'innovation survient. Les technologies du Web 2.0 rendent simplement cette organisation informelle plus visible. », souligne M. McAfee, professeur à la Harvard Business School.

LE WEB 2.0, QU'EST-CE QUE C'EST?

Pour les entreprises, le Web 2.0 réfère à un nouvel ensemble d'outils qui ont pour point commun de faciliter l'interaction, la communication et la collaboration autour d'un projet « blogs, podcasts, wikis, Really Simple Syndication (RSS) ». Il permet aussi à des gens, qui n'ont pas de formation en programmation informatique, de développer de nouveaux outils en combinant d'autres outils qu'on nomme « mashups ». Le Web 2.0 réfère également aux réseaux sociaux « MySpace, Facebook et YouTube » qui permettent aux individus d'échanger de l'information, des idées et des vidéos. Selon l'étude NETendances 2007, plus d'un million de Québécois se laissent aujourd'hui séduire par certaines applications du Web participatif et du Web 2.0.

Si le Web 2.0 est popularisé par l'engouement de la génération Y à son endroit, des entreprises telles que Boeing, Apple, Dell et Intel utilisent certains de ces outils depuis plusieurs années. On a qu'à penser au forum des utilisateurs qui permet à une entreprise de réduire le coût de son service à la clientèle, en déviant une bonne partie des appels de son service téléphonique vers son site Web, améliore la connaissance des utilisateurs de ses produits et intègre dans l'entreprise de l'information en provenance de l'extérieur. La rétroaction directe des clients et des employés rendue possible par les outils Web 2.0 est bénéfique pour les entreprises puisqu'elle permet aux ingénieurs et aux designers de choisir leurs priorités d'action.

Certaines entreprises étendues telles que IBM utilisent des outils du type Facebook pour recueillir non seulement des rétroactions, mais aussi les connaissances accessibles au sein de l'entreprise. Cette capacité d'accéder aux connaissances dans l'organisation est un facteur de productivité important pour la réalisation de projets.

LA COLLABORATION À SON MEILLEUR

La publication collective de l'information est maintenant possible dans toutes les entreprises grâce à des outils gratuits tels que Google Docs. Les wikis et les blogues peuvent être utilisés en association avec la technologie de distribution de l'information RSS pour automatiser la livraison de l'information aux employés qui en ont besoin. Par exemple, un fil RSS peut avertir l'équipe R-D qu'un de ses membres a déposé une nouvelle information dans un wiki créé sur mesure pour un projet.

Quant aux outils de réseautage social tels que les blogues et les « podcasts », ils peuvent être utilisés autant à l'interne qu'à l'externe des entreprises, soit pour encourager les clients à utiliser leurs services, soit pour former les employés. Par exemple, Mark Greiner, de la compagnie Steelcase, spécialisée dans l'aménagement de bureau, tient un blogue pour partager des idées avec les créateurs, les administrateurs ou les travailleurs qui s'intéressent aux espaces de travail. Pour sa part, le Groupe Sogeti a invité ses 18 000 employés à partager pendant 72 heures sur un site dédié à leurs idées sur le futur de la société. L'utilisation de ces outils permet de boucler le circuit des communications entre l'usine et l'administration.

Plusieurs entreprises n'hésitent pas à exploiter les possibilités du Web 2.0 pour utiliser la créativité, l'intelligence et le savoir-faire d'un grand nombre d'internautes. On parle ici de « crowdsourcing ». Innocentive et NineSigma sont des exemples de communautés ouvertes qui fournissent des solutions aux problèmes exposés aux entreprises. Elles peuvent aussi utiliser des places de marché telles que YET2.com pour transférer des technologies qu'elles ont développées et qui pourraient trouver preneur dans d'autres secteurs industriels.

Dassault Systèmes vient de mettre en place un site de partage et de visualisation de données 3D et 3DVIA où la collaboration, l'échange et la simplicité vont conduire à l'innovation participative. Les milliers de produits virtuels conçus par les clients pourront être réutilisés plus facilement sur le Web pour des usages liés au marketing, aux manuels d'utilisation, aux instructions de maintenance, aux jeux, etc.

ÉVITER LES OBSTACLES

Le Web 2.0 n'est pas sans risque pour l'entreprise, mais il se met en place et elle doit s'y adapter. Il faut donc repenser l'architecture de l'information, développer des habiletés d'animation des communautés virtuelles et favoriser le concept de l'organisation apprenante.

Certains défis devront être surmontés, dont celui de la mise au rancart des actuelles technologies de collaboration, comme le courriel. « La masse critique est un facteur décisif. Il est toujours difficile de remplacer une technologie bénéficiant d'une masse critique considérable par une autre. Cette technologie doit être perçue comme étant vraiment meilleure pour la détrôner », affirme M. McAfee.

Par ailleurs, la mise en place des technologies Web 2.0 a plus de chances de réussite dans un contexte non contraignant. Ainsi, les employés sont libres de coopérer lorsqu'ils se sentent inspirés.

RÉFÉRENCES

http://www.3d-test.com/interviews/dassault_3.htm

http://www.directioninformatique.com/di/client/fr/DirectionInformatique/Nouvelles.asp?id=48434

http://twinpartners.wordpress.com/2008/05/22/si-le-web-de-demain-nous-etait-compte/

http://www.industryweek.com/ReadArticle.aspx?ArticleID=16504


Article mis en ligne le 19 juin 2008