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Qu’est qu’un rappel de produit?
Un rappel de produit est le fait de devoir retirer du marché un
produit qui présente des caractéristiques déficientes. Les
conséquences d’un produit présentant des caractéristiques
déficientes peuvent être dramatiques ou seulement être une
inconvenance dépendant de la sévérité, par exemple :
- Une anomalie au niveau du design;
- Des préoccupations en ce qui concerne la santé;
- Des défauts du produit ;
- De nouveaux éléments probants relatifs à un danger potentiel
non connu auparavant ;
- Falsifications ou altérations du produit ;
- Mauvaise utilisation potentielle du produit par les
consommateurs; ou
- Toutes autres raisons de retirer un produit de la vente.
Quels sont les défis de la gestion des retours?
Le temps de réaction est probablement l’un des défis les plus
importants. En effet le plus rapidement il est possible d’identifier
un produit non-conforme dans la chaîne d’approvisionnement, le plus
une organisation est capable d’en limiter les conséquences. Mais
l’inverse est aussi vrai, car si l’incident est constaté au moment
de l’utilisation du produit par un consommateur, les conséquences
peuvent prendre un tout autre aspect :
- Le processus de rappel qui par bien des cas
n’est pas standardisé (politiques, procédures, et contrôles);
l’alignement des activités de qualité, de mise en conformité, de
traçabilité, et de distribution; le manque d’interopérabilité
des systèmes dans le flux de la chaîne d’approvisionnement; la
quasi absence ou le suivi très limité en temps réel de la
distribution; et la gestion du risque d’entreprise qui n’est pas
systématisée.
- Les coûts du rappel sont de natures directes
ou indirectes. Les coûts directs sont représentés par les
enquêtes, les tests, les communications, le coût de la
logistique, les incitatifs aux consommateurs, les pénalités des
régulateurs, etc…Les coûts indirects sont représentés par la
valeur du stock de l’entreprise sur le marché boursier, le
préjudice sur la réputation de l’entreprise, etc…
La réglementation Canadienne est en chemin concernant les
rappels pour les produits de grande consommation
- D’une façon générale il y a une tendance des grands pays
industrialisés pour appliquer une plus grande responsabilité aux
fabricants, importateurs et distributeurs de produits de grande
consommation, notamment du fait des nombreux rappels qui ont eu
lieu ces dernières années et pour des raisons de santé publique.
- Le gouvernement du Canada évalue un projet de loi, nommé la
loi C-6 (voir le site santé Canada pour plus d’information :
http://www.hc-sc.gc.ca/cps-spc/legislation/acts-lois/bill_c6-loi-fra.php)
ou Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation
qui est une proposition législative contre les produits de
consommation dangereux. La nouvelle loi permettrait d'adopter
des mesures concrètes nécessaires pour rendre les produits de
consommation plus sécuritaires pour les Canadiens grâce à
l'interdiction de fabriquer et d'importer des produits
dangereux. La nouvelle loi donnerait en outre au gouvernement le
pouvoir d'ordonner le rappel de produits dangereux.
Comment intégrer la fonction de gestion des rappels de
produits?
- Le coordinateur du processus de rappel, à haut-niveau:
- Catégorise les rappels, revoie les informations
historiques;
- Prépare un plan de rappel des produits, ainsi que tous
les documents associés;
- Teste le plan;
- Identifie qui appeler dans les agences gouvernementales,
à tous les niveaux;
- Prépare un plan de communication;
- Prépare un plan de suivi et d’amélioration continue.
- Avant l’annonce d’un rappel:
- Avez-vous un comité de rappel? Avez-vous la bonne
représentation dans ce comité (plusieurs fonctions)?
- Avez-vous un coordinateur des rappels? Avez-vous un plan
de rappel?
- Est-ce que les produits sont évalués d’un point de vue
de leur sureté de fonctionnement? Est-ce que le processus
est documenté?
- Avez-vous un plan de communication?
- Maintenez-vous les numéros de séries des produits, des
lots?
- Maintenez-vous une base de données à jour de vos
clients?
- Est-ce que le problème/défaut fait l’objet d’une
évaluation continuelle?
- Qu’elle est l’efficacité de votre plan de communication?
- Est-ce que le produit a été retiré de la distribution?
- Est-ce que le budget lié à la gestion du rappel est
adéquat?
- Comment va le consommateur? Quels sont les dangers? Quel
est son point de vue?
- Qu’avez-vous appris and avez-vous fait les changements
de processus rapidement?
- Quelle est la probabilité d’une nouvelle occurrence?
- Pouvez-vous différencier les anciens des nouveaux
produits?
- Utilisez-vous des nouvelles séries, modèles ou numéros
de lots?
- Avez-vous réalisé un sondage de satisfaction de la
clientèle?
- Avez-vous appliqué les résultats de cette vérification à
vos procédures?
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FAQ
